کتاب سبک ها و مهارت های ارتباطی(بخش سوم)

خلاصه ای از کتاب سبک ها و مهارت های ارتباطی دکتر نیما قربانی؛
بخش سوم.

برمبنای مفهوم سازی های کارل راجرزکه نظریه ی مراجع-محور او با گسترش در موقعیت های ارتباطی مختلف به شخص-محور تغییر یافت، نحوه ی ارتباط برقرار کردن شخص با شخص را به دو بخش تقسیم می کنیم: شیوه ی بودن و سبک عمل. منظور از شیوه ی بودن در ارتباطات، مولفه های رفتار درونی و آشکار است که شرط ضروری برقرار ساختن یک ارتباط یاری بخش است. شیوه ی بودن، نگرش، احساس و فضای حاکم بر سبک برقراری ارتباط ماست. اما سبک عمل، مربوط به اعمال خاص یا فنون ارتباطی است که وجود همیشگی آن ها در روابط ضرورت ندارد. یعنی رفتاری آشکار است که در یک موقعیت خاص و برای رسیدن به یک هدف خاص به کار می رود. فنون و اعمال خاص همیشه در رفتار ما جلوه گر نیست و در شرایط خاصی به کار می روند. آن چه همیشه تجلی درونی و بیرونی دارد مولفه های شیوه ی بودن در ارتباطات است. در واقع شیوه بودن چارچوبی است که فرد در آن با دیگران رابطه برقرار می کند و سبک عمل محتوای رفتار فرد است. برای مثال ممکن است شما تصمیم بگیرید از کسی انتقاد کنید یا به او کمک مالی کنید که این ها محتوای عمل انتخاب شده شما یا همان شیوه ی عمل است، اما این که آن را در چه بافتی نشان دهید یعنی چارچوبی که محتوای عمل خود را در آن ابراز می کنید، شیوه ی بودن شما در آن رابطه است که در این مثال می تواند در فرد مقابل احساس ضعف یا ارزشمندی ایجاد کند.

حال با توجه به پرسش هایی که در بخش قبل مطرح شد و با استفاده از مفاهیم راجرز، مولفه های شیوه ی بودن یاری بخش در ارتباط های بین شخصی را می توان به این صورت دسته بندی کرد: ۱٫ اصالت و هماهنگی ۲٫ احترام نامشروط ۳٫ درک و همدلی ۴٫ ایجاز در گفتار

اصالت و هماهنگی

رفتار اصیل، صادقانه است و درمقابل، رفتار غیرصادقانه رفتاری تصنعی و دروغین انگاشته می شود. در واقع صداقت و اصالت هماهنگی و تناسب میان احساس و فکر درونی با رفتار آشکار و ظاهری است همان که قبلا اشاره شد هماهنگی میان زبان های بدن، لحن و گفتار است. هر اندازه میان دو بعد درونی و بیرونی هماهنگی بیشتری وجود داشته باشد، رفتار اصیل تر و واقعی تر است. فرض کنید زمانی که به شدت عجله دارید و شخصی می هواهد مدتی وقت شما را بگیرد اگر به دلیل کم رویی خواسته اش را قبول کنید، چگونه به حرف های او گوش می دهید؟ ناهماهنگی بین فکر و احساس درونی شما که تمایل به قطع مکالمه است با رفتار ظاهری شما که گوش کردن است سبب از اصالت خارج شدن رفتار شما می گردد. اصالت نیازمند هماهنگی درون و بیرون است و این هماهنگی نیازمند آگاهی داشتن از افکار و احساسات جاری در درون است بنابراین ضرورت دارد که نسبت به آن چه درون در حال جریان است آگاهی وجود داشته باشد. این امر نشان می دهد رفتار غیرصادقانه ممکن است ناآگاهانه باشد و فرد به تناقض میان احساس درونی و رفتار ظاهری خودآگاه نباشد. بنابراین خودشناسی یا توانایی آگاهی به افکار و احساسات برای دستیابی به صداقت به معنای اصیل آن ضروری است. تلاش برای هماهنگی فرایندهای ذهنی درونی و رفتارهای آشکار ممکن است به تجربه ی دامنه ای از احساسات مختلف منتهی شود از جمله ابراز خشم، نگرانی که در کوتاه مدت ممکن است آرامش حاکم بر رابطه را بر هم زند اما در بلند مدت تداوم رابطه و رفع سوءتفاهم را به همراه دارد. در شرایطی که احساسات و افکار درونی منفی است، در رفتار ظاهری باید در بافت اجتماعی و توام با احترام متقابل صورت گیرد و چنین تدبیری در مبحث برخورد هوشمندانه با احساسات و هیجان های منفی مطرح می شود. لازم به توجه به این نکته است که مهار مدبرانه افکار و احساسات درونی الزاما به معنای فقدان اصالت نیست و صداقت را نباید با ساده لوحی و ناتوانی در مهار احساسات خود یکی کرد.

به بیانی دیگر اصالت و هماهنگی یعنی حفظ تمایل خود در بیان آن چه در درون می گذرد و داشتن بازخوردی گشوده به افکار و احساساتی که در درون ما تداوم می یابند.

احترام نامشروط

وقتی فردی با خطایی که از او سر می زند سبب ناراحتی ما می شود، آیا این خطا معرف تمام وجود و شخصیت اوست؟ آیا این خطا در او دائمی و همیشگی است؟ شخصیت هر فردی از مجموعه ای از ویژگی ها و صفات مختلف تشکیل شده است که ماهیتی متغیر و پویا دارند پس نمی تواصیت اوست؟ آیا این خطا در او دائمی و همیشگی است؟ شخصیت هر فردی از مجموعه ای از ویژگی ها و صفات مختلف تشکیل شده است که ماهیتی متغیر و پویا دارند پس نمی توان یک رفتار را انعکاسی پایدار و همه جانبه از شخصیت او دانست. درک چنین واقعیتی زمینه ی خاموشی خشم و شکل گیری احترام نامشروط را در ما فراهم می سازد. مفهوم احترام نامشروط به عنوان یکی از مولفه های اساسی شکل گیری ارتباطات یاری بخش یعنی حفظ حرمت افراد حتی در شرایطی که از آن ها عصبانی هستیم یا قصد برخورد با آن ها را داریم. در واقع باید قادر باشیم در حین برخورد با او به عنوان یک انسان، ارزشمند و قابل احترام بدانیم و این احساس را به او منتقل کنیم. در این صورت یک رابطه صمیمی، ایمن و اثربخش می گردد و به هنر ترکیب اقتدار و صراحت با صمیمیت و احترام نمود عینی بخشیده می شود.

یادآوری می شود که مفهوم احترام به معنی ارزش گذاری، پذیرفتن فردیت، و حفظ حریم شخصی و انسانی افراد است. لازم به توضیح است که علاقه و احترام دو مفهوم متمایز و مرتبط اند. علاقه کشش ناشی از جذابیت صفات خاصی در فرد مقابل است که در پی آشنایی و شناخت عمیق تر حاصل می گردد ، اما احترام ارزشمند دانستن فرد مقابل به عنوان یک انسان و حفظ حریم شخصی اوست. در واقع الزامی وجود ندارد فرد مورد احترام ما مورد علاقه ی ما نیز باشد و از سویی صرف بی علاقگی یا احساس تنفر نمی تواند مجوز بی احترامی باشد.

درک و همدلی

منظور از این مولفه حساسیت نشان دادن برای فهم دقیق افکار و احساساتی است که فرد مقابل آن ها را در لحظه لحظه ی ارتباط تجربه می کند. توانایی فهم و درک دیگران، تابع تفاوت های فردی است یعنی برخی استعداد آن را دارند و برخی نیازمند آموزش و توجه بیشتری در این زمینه هستند. در درک همدلانه ما دیدگاه و احساسات فرد مقابل را طوری حس می کنیم که انگار آن ها دیدگاه ها و احساسات خودمان هستند، بدون این که در این دیدگاه ها و احساسات غرق شویم.

یکی از موانع اصلی برقراری ارتباط، گرایش طبیعی ما به قضاوت و داوری درباره دیدگاه ها، افکار و احساسات فرد مقابل است. اگر قرار باشد قضاوت کردن و ارزشیابی را کنار بگذاریم، چه معیاری خواهیم داشت؟ بدون شک نمی توانیم جامعه ای خالی از درست و نادرست و ارزشیابی تصور کنیم. اما در ارتباطات مشکل این است که ما عادت کرده ایم دیدگاه ها، افکار و رفتارهای دیگران را تنها براساس چارچوب های خود مورد ارزشیابی قرار دهیم، در حالی که می توان با دیگران براساس توجه به ماهیت و علت های افکار، احساسات و اعمال آن ها نیز ارتباط برقرار کرد.

ارتباط واقعی زمانی شکل می گیرد که شما گرایش به ارزشیابی خود را برای لحظاتی کنار بگذارید و عقیده و نظر بیان شده را از دیدگاه فرد مقابل ببینید و احساس او را درک کنید. این نکته با اهمیت این است که ذوب شدن در دیدگاه ها و احساسات فرد مقابل در تضاد را درک و همدلی است.

موانع درک و همدلی

راجرز برای نشان دادن دشواریِ ، خود را جای دیگری گذاشتن و دیدن مسائل براساس چارچوب های ارزشی او، آزمایش ساده ای را پیشنهاد می کند که می توانید این بار که در جمع دوستان و همکاران در حال بحث و گفت و گو هستید این قاعده را پیشنهاد کنید که هرکس تنها پس از بیان مجدد و دقیق عقاید و احساسات گوینده ی پیشین (به طور خلاصه و جمع بندی) می تواند صحبت کند.

اولین مانع عدم وجود شهامت لازم برای درک کردن است. درک کردن دیگران نیاز به شهامت دارد. اگر شما بخواهید بدون قضاوت وارد دنیای خصوصی ارزشیابی ها و احساسات فرد مقابل شوید و مایل به شناخت و مشاهده دیدگاه فرد مقابل از دنیا و زندگی باشید مجبورید احتمال یا خطر تغییر خود را نیز بپذیرید چرا که ممکن است شیوه ی نگرش شما به آن موضوع تحت تاثیر فرد مقابل قرار گیرد. از آن جا که تغییر پدیده ای انرژی بر و دارای پیامدهای نسبتا نا شناخته است همیشه همراه با مقاومت است. ما به دیدگاه ها و باورهای خود وابسته هستیم چرا که دنیا و زندگی را برای ما قابل فهم می کنند آن ها به ما احساس امنیت می بخشند و از همین روست که تغییر آن ها برای ما سخت است. ‌‌پذیرش یک دیدگاه جدید مستلزم تغییر و قبول زحمت ها و پیامدهای نامشخص آن است. ترس از درک کردن دیگران ریشه در موضوع کلی تر ترس از دانش دارد. به عبارتی شناخت و درک دیگران نوعی دانش و اطلاعات است که ممکن است برای ما مسئولیت و یا ضرورت تغییر را به همراه بیاورد.

مانع دیگر در درک و همدلی با دیگران، هیجان های شدید است. زمانی که دچار هیجان های منفی مانند خشم یا غم هستید، بروز این توانایی بسیار مشکل می شود، بنابراین باید بدانید که در چنین موقعیتی شرایط مناسبی برای برقراری ارتباط وجود ندارد. برانگیخته نبودن ضرورت برقراری ارتباط اصیل و براساس تفاهم است. به عنوان نمونه در مجادله ی میان مدیر و کارکنان، اگر کارکنان به‌دور از هیجان های منفی و بدون این که الزاما با دیدگاه مدیر موافق باشند، نظرات مدیر را طوری که مورد تایید اوست دقیقا بیان کنند یعنی قبل از بیان دیدگاه خود، به بیان مجدد و دقیق عقاید و احساسات مدیر خود به صورت جمع بندی و خلاصه بپردازند و در مقابل مدیر نیز به طرح دقیق دیدگاه های کارکنان بپردازد، یک ارتباط واقعی برقرار می گردد و در این شرایط احتمال پیدا شدن راه حل منطقی و سازنده مورد توافق هر دو طرف به طور چشم گیری بالا می رود، چرا که هر دو طرف به تصویری روشن، دو یا چندجانبه و دقیق از مسئله می رسند.  در این حالت ارتباط به برخوردی مسئله مدار به جای من مدار و یا تو مدار تبدیل می شود. این کار ممکن است ساده به نظر برسد اما در عمل مشکل است. وقتی افراد بتوانند دنیا را از چشم فرد مقابل ببینند ممکن است در دید و تفسیر آن ها نسبت به مسئله مورد نظر تجدید نظر جدی صورت گیرد که این می تواند اختلاف نظر میان افراد را کاهش دهد.

ایجاز در گفتار

منظور از ایجاز در گفت و گو یا اقتصادی کردن گفت و گو ها به عنوان یکی دیگر از ضروریات در یک ارتباط یاری بخش، استفاده از حداقل کلمات برای انتقال دادن حداکثر پیام است البته به گونه ای که مخل پیام نباشد.

رشد و توسعه در هر جامعه ای در قالب زمان دستیابی به اهداف معنا می یابد و یکی از عوامل تعیین کننده در زمان دستیابی به اهداف، سبک حاکم بر شبکه ارتباطی افراد در جامعه است. مفهوم اقتصادی کردن گفت و گو که اشاره به استفاده از کمترین تعداد واژگان برای انتقال بیشترین میزان پیام دارد، از اتلاف زمان و انرژی افراد در ارتباطات پیشگیری می کند و همین امر ضرورت توجه به آن را در ارتباطات سازمانی و رسمی هویدا می سازد.

لازم به ذکر است منظور الزاما به معنای کم سخن گفتن نیست. آن چه سخن را از حالت موجز بودن خارج می کند به کارگیری کلمات غیرضروری در تفهیم فکر است، خواه زمان سخن چند دقیقه باشد یا چند ساعت.

عوامل موثر در غیراقتصادی شدن گفت و گو

یکی از عوامل فقر دانش یا عدم تسلط فرد به موضوع است. اضطراب و برانگیختگی هیجانی عامل دیگری است. گاهی این دو عامل با هم ترکیب می شوند، برای نمونه استادی که دانش کافی برای پاسخگویی به سوال یک دانشجو را ندارد و شجاعت اعتراف به ندانستن را نیز ندارد. کم رویی به عنوان تجلی دیگری از اضطراب نیز می تواند سبب درازگویی شود. گاهی روشن نبودن دیدگاهی که در مقام بیان آن هستیم سبب طولانی شدن گفتار ما می شود. فراموش کردن هدف گفت و گو مورد دیگری است که در درازگویی موثر است.